Category Archives: Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan

Teori atau Analogi Baldi Bocor?

Adakah anda tahu atau pernah dengar pasal Teori Baldi Bocor?

Sebenarnya Teori baldi bocor ini lebih merupakan satu analogi berbanding satu teori. Ia berguna kerana ia merupakan cara yang baik dan mudah untuk memahami konsep pengurusan hubungan pelanggan dan bagaimana untuk meningkatkan nilai jangka hayat pelanggan (customer lifetime value – CLV).

Teori ini menggunakan baldi yang mempunyai beberapa lubang di dasar dan dindingnya. Hos dimasukkan ke dalam baldi dan dipenuhi dengan air. Sesetengah air akan keluar melalui lubang yang ada. Dari analogi ini, air yang masuk ke baldi mewakili pelanggan baru yang diperoleh dan air yang mengalir dari baldi mewakili pelanggan yang hilang dari firma. Jumlah air di dalam baldi mewakili jumlah pelanggan keseluruhan firma pada masa itu.

leaky-bucket-theory-300x167

Seperti yang dicadangkan oleh analogi ini, keadaan ini agak dinamik – kerana terdapat aliran pelanggan yang berterusan dan kehilangan pelanggan sedia ada secara konsisten. Oleh itu, saiz jumlah pangkalan pelanggan sentiasa berubah – kadang-kadang ke atas dan kadang-kadang merosot – bergantung kepada aliran air ke dalam baldi dan bilangan lubang yang dapat mengalirkan air keluar.

Analogi ini direka untuk menyerlahkan bahawa firma mempunyai dua pendekatan yang dapat diambil untuk memaksimumkan jumlah air dalam baldi (iaitu saiz asas pelanggan). Kedua-dua pendekatan ini meningkatkan aliran air ke dalam baldi – dengan kata lain, meningkatkan bilangan pelanggan baru yang diperolehi. Atau ia boleh melihat untuk mengurangkan atau tampal beberapa lubang pada baldi untuk mengurangkan kehilangan air – dengan kata lain, menumpukan pada pengekalan pelanggan.

Oleh itu, teori baldi bocor adalah analogi yang baik untuk cabaran pemasaran yang dihadapi oleh firma dalam menentukan bahagian perbelanjaan pemasaran dan aktiviti-aktiviti yang perlu difokuskan samada memperoleh pelanggan baru berbanding mempertahankan pelanggan sedia ada.

Walaupun titik di atas nampaknya agak logik, tapi hanya mulai tahun 1980an firma-firma mula menyedari betapa pentingnya pengekalan dan kesetiaan pelanggan. Sebelum itu, majoriti perbelanjaan pemasaran difokuskan untuk memperolehi pelanggan baru dengan sedikit pemikiran atau usaha yang difokuskan pada aktiviti pengekalan.

 

Teori baldi bocor adalah pengenalan yang baik terhadap konsep pengambilalihan berbanding pengekalan, tetapi sedikit terlalu mudah untuk menghadapi tantangan yang dihadapi dalam bidang ini – seperti yang seharusnya menjadi jelas apabila anda mengkaji pelbagai artikel di laman web ini mengenai pemahaman pelanggan nilai seumur hidup.

 

Tulisan ini sebahagiannya adalah terjemahan artikel yang ditulis oleh Geoff Fripp di https://www.clv-calculator.com/customer-retention/crm-clv/leaky-bucket-theory/

12 Faedah Utama Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) Kepada Perniagaan

Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan merupakan salah satu metrik yang paling penting untuk perniagaan. Ia adalah nilai wang hubungan pelanggan berdasarkan nilai semasa ramalan aliran tunai masa depan dari hubungan tersebut. Oleh itu, adalah sangat berfaedah untuk mengira Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan.

Terdapat 12 manfaat utama perniagaan dari Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan.

  • ASET PERNIAGAAN TERBESAR: Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan memberikan angka yang tepat untuk aset terbesar syarikat. Pengiraan membolehkan anda untuk mengikuti kemajuan dari masa ke masa dan untuk campur tangan jika perniagaan mula bergerak ke arah yang salah.
  • SEGMEN PELANGGAN: Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan membolehkan perniagaan anda mengklasifikasikan kumpulan pelanggan yang berlainan dan kumpulan pelanggan berpotensi yang berbeza dengan keuntungan jangka panjang. Jadi anda boleh memutuskan sama ada ia berbaloi untuk mengubah strategi pasaran atau tidak.
  • TANDA AMARAN AWAL: Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan boleh digunakan sebagai sistem amaran awal untuk mengesan kadar pembelotan. Ia mengenalpasti di mana segmen masalah itu berasal supaya tindakan boleh diambil untuk membetulkan sebab.
  • PENGURUSAN ADUAN: Sekiranya pelanggan mengadu tentang masalah yang serius, Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan dapat membantu pekerja barisan hadapan menentukan tindakan segera dan berapa banyak untuk melabur untuk menyelesaikan masalah tersebut.
  • PEMULIHAN (WIN-BACK) PELANGGAN: Seorang pelanggan yang kembali kepada syarikat mempunyai Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan yang berbeza sebelum dan selepas pemulihan (win-back). Sering kali, CLV kedua lebih baik daripada CLV pertama.
  • UP-SELL DAN CROSS-SELL: Dua taktik asas dalam mana-mana program pemasaran adalah untuk jualan lanjutan (up-sell) dan jualan silang. Tetapi mana yang perlu dilakukan? Bila? Dan segmen apa? Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan dapat memberi anda gambaran yang baik tentang pulangan yang diharapkan untuk membimbing keputusan dan pelaburan pada up-sell dan jualan silang.
  • AUTOMASIKAN PROSES DALAMAN : Tanya syarikat apa yang membuat mereka tidak dapat mengekalkan perhubungan pelanggan yang lebih baik, dan respon mereka mungkin berbagai seperti “kita tidak mempunyai cukup masa,” atau “kita terlalu sibuk dengan tugas dan proses harian”. Mengetahui Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan boleh membantu syarikat menentukan sama ada pelaburan dalam perisian Pemasaran Automasi adalah berbaloi.
  • KESETIAAN JENAMA (BRAND LOYALTY): Produk dan perkhidmatan mungkin mudah untuk pesaing tiru, tetapi sebuah syarikat yang mewujudkan kesetiaan pelanggan yang baik kurang terdedah kepada serangan dari pesaing. Kesetiaan adalah lebih sukar untuk ditiru.
  • IMBANGI HASIL JANGKA PENDEK DENGAN MATLAMAT JANGKA PANJANG: Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan membolehkan membuat keputusan yang lebih baik apabila perlu mengimbangi keperluan bersaing dari keuntungan jangka pendek dan matlamat jangka panjang.
  • MENGIRA KEPUASAN PELANGGAN: Banyak perniagaan bergantung pada skor kepuasan pelanggan untuk membimbing interaksi dan menjelaskan hasil perniagaan. Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan memberikan jumlah kepada peningkatan atau penurunan skor kepuasan pelanggan.
  • PENJANAAN BAKAL PROSPEK: Kebanyakan CMOs benar-benar tidak tahu dan bahkan lebih sedikit CEO tahu “berapa seorang bakal prospek”? Apabila anda mengetahui Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan, anda memahami kadar penukaran bakal prospek kepada pelanggan dan betul-betul tahu nilai seorang prospek. Dan berapa banyak yang perlu anda belanjakan untuk dapatkan prospek.
  • PULANGAN PELABURAN (ROI): Setiap syarikat mempunyai sumber yang terhad. Adalah wajar untuk menggunakannya pada pelanggan yang membawa keuntungan maksimum. Jika anda tahu aliran tunai kumulatif pelanggan tertentu, Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan membantu menentukan berapa banyak yang perlu disimpan untuk mengekalkan pelanggan bagi memaksimumkan ROI.

Faedah-faedah ini menunjukkan betapa berharganya pengiraan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan. Namun untuk memberi manfaat dalam membangunkan perniagaan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan harus diaplikasikan.

Sumber: Artikel ini telah dipetik dari tulisan asal oleh Rob Petersen pada Oktober 2015.

https://barnraisersllc.com/2015/10/big-business-benefits-customer-lifetime-value/

Apa itu Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) & Kenapa Ia Penting Kepada Bisnes Anda?

Pelanggan adalah jantung kepada semua jenis perniagaan. Walaupun banyak faktor boleh menyumbang kepada kejayaan anda, jika anda tidak mempunyai pelanggan membeli produk atau perkhidmatan anda, anda tidak akan bertahan lama.

Sebab itulah sangat penting untuk memaksimumkan apa yang pelanggan bayar terhadap apa yang anda tawarkan. Bisnes yang boleh melakukan ini akan memperolehi pertumbuhan yang mampan (sustainable growth) dalam tempoh masa yang panjang.

Untuk lebih memahami berapa nilai atau keuntungan yang pelanggan boleh sumbangkan kepada syarikat, banyak organisasi telah merujuk kepada satu statistik/metriks penting iaitu Nilai  Sepanjang Hayat Pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV).

Apakah Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan?

Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan kadangkala dirujuk sebagai Nilai Sepanjang Hayat atau Nilai Pelanggan Sepanjang Hayat. Secara umumnya, ia adalah ukuran berapa banyak keuntungan yang bisnes anda dapati daripada setiap pelanggan sepanjang hayat pelanggan tersebut. Ringkasnya, CLV mengukur keuntungan perniagaan anda dari mana-mana pelanggan tertentu.

Atribut ini amat penting sehingga banyak syarikat cuba mengira CLV secara khusus melalui Model Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan. Ada banyak cara/formula untuk kira CLV – dari mudah ke kompleks, & dari matematik asas ke kalkulus. Cara yang paling mudah untuk mengira CLV adalah untuk mengambil pendapatan yang anda peroleh dari pelanggan dan tolak wang yang dibelanjakan untuk memperoleh dan melayani mereka. Jadi, formula CLV lazimnya mengambilkira tiga faktor:

  • jumlah wang yang dijangka pelanggan akan bayar/belanjakan dalam satu pembelian
  • peluang pelanggan itu menjalankan perniagaan berulang
  • kos untuk memperoleh pelanggan itu.

Antara cara mudah mengira CLV ialah hanya mengambilkira jumlah perbelanjaan dijangkakan dari setiap pelanggan sepanjang hayatnya berurusan dengan bisnes anda seperti formula di bawah. Nilai ini kemudiannya boleh dibandingkan dengan kos memperolehi pelanggan tersebut. Sekiranya nilai CLV lebih dari kos maka usaha berkenaan menguntungkan.

Customer-Lifetime-Value-Formula Melayu

Sumber: https://easyonlinebizsolutions.com/marketing/customer-lifetime-value

Semakin tinggi Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan anda, semakin baik anda dalam kos perolehan. Nilai yang tinggi bermakna pelanggan tetap bertahan dan mengekalkan hubungan dengan anda, yang berpotensi membawa referral yang lebih ramai di masa akan datang.

Mengapa Anda Perlu Tahu Mengenai Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV)?

Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan adalah satu metrik yang paling penting untuk memahami pelanggan anda. Bukan semua pelanggan sama nilainya kepada bisnes anda. Secara umum, mungkin 20% daripada pelanggan anda adalah sangat menguntungkan, 60% menguntungkan dan 20% lagi tidak menguntungkan.

image22_67e7903c-3b27-4281-8be6-ed1177f3d804

Sumber: https://popupsmart.com/encyclopedia/customer-lifetime-value-clv

 

CLV membantu anda membuat keputusan perniagaan penting mengenai jualan, pemasaran, pembangunan produk, dan sokongan pelanggan. Sebagai contoh:

Pemasaran: Berapa banyak yang perlu bisnes anda belanjakan untuk memperoleh pelanggan baru? Adakah bisnes anda melabur secukupnya untuk memperoleh lebih banyak pelanggan? Patutkah bisnes anda menyesuaikan harga semasa untuk menjana lebih banyak jualan atau lebih banyak keuntungan?

Pembangunan Produk: Bagaimana bisnes anda boleh menawarkan produk dan perkhidmatan yang disesuaikan untuk pelanggan terbaik anda? Bolehkah bisnes anda mencari lebih banyak produk dan perkhidmatan untuk dijual?

Sokongan pelanggan: Berapa banyak yang perlu bisnes anda belanjakan untuk melayani dan mengekalkan pelanggan?

Penjualan: Apakah jenis pelanggan yang agent jualan harus gunakan masa terbanyak untuk perolehi pelanggan tersebut? Bolehkah bisnes anda mencari cara untuk membuat transaksi lebih kerap? Bolehkah bisnes anda mencari cara untuk mendapatkan lebih banyak rujukan (referal) daripada pelanggan yang puas hati?  (Sumber: https://www.stitchdata.com/customer-lifetime-value)

Harus diingat bahawa formula Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan bukanlah satu-satunya cara untuk mengira nilai seumur hidup sebenar pelanggan. Faktor-faktor lain boleh memainkan peranan dalam menentukan apa yang pelanggan akan belanjakan sepanjang hayat mereka.

Walau bagaimanapun, ia adalah titik permulaan yang baik, dan memikirkan cara untuk meningkatkan nilai itu akan membantu anda convert lebih banyak pelanggan.

Semakin tinggi Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan anda, semakin baik anda mengenai kos perolehan. Nilai yang tinggi bermakna pelanggan tetap bertahan dan mengekalkan hubungan dengan anda. Ini boleh digunakan sebagai rujukan yang konsisten bergerak ke hadapan.

Mudah-mudahan, berdasarkan maklumat yang saya berikan di atas, anda menyedari bahawa CLV adalah metrik yang tidak boleh diabaikan untuk semua perniagaan. Ia amat penting untuk perniagaan kecil yang perlu memberi perhatian kepada survival mereka.

Oleh itu, saya bertanya kepada anda, adakah anda mengetahui & memantau Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan  anda? Jika tidak, sudah tiba masanya anda bermula. Hubungi kami sekiranya anda perlukan bantuan untuk menganalisis data pelanggan yang anda ada.

Sebagai local business consultant, saya banyak menggunakan CLV ini untuk convince klien saya melabur dalam sesuatu program seperti pengiklanan atau program kesetiaan pelanggan. Oleh itu, saya telah bangunkan satu web-based calculator untuk memudahkan bakal klien mengira CLV pelanggan mereka. Kalkulator ini boleh diakses di http://rruslan.com/kiraclv

 

Sumber:

https://www.stitchdata.com/customer-lifetime-value/

https://easyonlinebizsolutions.com/marketing/customer-lifetime-value/

Siapa saya untuk layak menulis pasal CLV? Saya telah memperkenalkan konsep spatial CLV yang menjadi tesis pelajar PhD saya Dr. Manaf, Pensyarah UUM. Hasil kajian kami telah diterbitkan dalam jurnal antarabangsa. Berikut adalah contoh artikel kami:

A Study on Customer Lifetime Value Method for Prospecting Lifetime Value2 NON-DATABASE CUSTOMER AS SPATIAL ISSUES OF ESTIMATING HYPERMARKET’S LIFETIME VALUE - AN APPROACH OF SURVEY-GIS METHOD CLV Hyper content analysis CLV fresh food CLV