Tag Archives: Kesetiaan Pelanggan

Apa itu Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) ?

Pelanggan adalah jantung kepada semua jenis perniagaan. Walaupun banyak faktor boleh menyumbang kepada kejayaan anda, jika anda tidak mempunyai pelanggan membeli produk atau perkhidmatan anda, anda tidak akan bertahan lama.

Sebab itulah sangat penting untuk memaksimumkan apa yang pelanggan bayar terhadap apa yang anda tawarkan. Bisnes yang boleh melakukan ini akan memperolehi pertumbuhan yang mampan (sustainable growth) dalam tempoh masa yang panjang.

Untuk lebih memahami berapa nilai atau keuntungan yang pelanggan boleh sumbangkan kepada syarikat, banyak organisasi telah merujuk kepada satu statistik/metriks penting iaitu Nilai  Sepanjang Hayat Pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV).

Apakah Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan?

Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan kadangkala dirujuk sebagai Nilai Sepanjang Hayat atau Nilai Pelanggan Sepanjang Hayat. Secara umumnya, ia adalah ukuran berapa banyak keuntungan yang bisnes anda dapati daripada setiap pelanggan sepanjang hayat pelanggan tersebut. Ringkasnya, CLV mengukur keuntungan perniagaan anda dari mana-mana pelanggan tertentu.

Atribut ini amat penting sehingga banyak syarikat cuba mengira CLV secara khusus melalui Model Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan. Ada banyak cara/formula untuk kira CLV – dari mudah ke kompleks, & dari matematik asas ke kalkulus. Cara yang paling mudah untuk mengira CLV adalah untuk mengambil pendapatan yang anda peroleh dari pelanggan dan tolak wang yang dibelanjakan untuk memperoleh dan melayani mereka. Jadi, formula CLV lazimnya mengambilkira tiga faktor:

  • jumlah wang yang dijangka pelanggan akan bayar/belanjakan dalam satu pembelian
  • peluang pelanggan itu menjalankan perniagaan berulang
  • kos untuk memperoleh pelanggan itu.

Antara cara mudah mengira CLV ialah hanya mengambilkira jumlah perbelanjaan dijangkakan dari setiap pelanggan sepanjang hayatnya berurusan dengan bisnes anda seperti formula di bawah. Nilai ini kemudiannya boleh dibandingkan dengan kos memperolehi pelanggan tersebut. Sekiranya nilai CLV lebih dari kos maka usaha berkenaan menguntungkan.

Customer-Lifetime-Value-Formula Melayu

Sumber: https://easyonlinebizsolutions.com/marketing/customer-lifetime-value

Semakin tinggi Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan anda, semakin baik anda dalam kos perolehan. Nilai yang tinggi bermakna pelanggan tetap bertahan dan mengekalkan hubungan dengan anda, yang berpotensi membawa referral yang lebih ramai di masa akan datang.

Mengapa Anda Perlu Tahu Mengenai Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV)?

Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan adalah satu metrik yang paling penting untuk memahami pelanggan anda. CLV membantu anda membuat keputusan perniagaan penting mengenai jualan, pemasaran, pembangunan produk, dan sokongan pelanggan. Sebagai contoh:

Pemasaran: Berapa banyak yang perlu bisnes anda belanjakan untuk memperoleh pelanggan? Adakah bisnes anda melabur secukupnya untuk memperoleh lebih banyak pelanggan? Patutkah bisnes anda menyesuaikan harga semasa untuk menjana lebih banyak jualan atau lebih banyak keuntungan?

Pembangunan Produk: Bagaimana bisnes anda boleh menawarkan produk dan perkhidmatan yang disesuaikan untuk pelanggan terbaik anda? Bolehkah bisnes anda mencari lebih banyak produk dan perkhidmatan untuk dijual?

Sokongan pelanggan: Berapa banyak yang perlu bisnes anda belanjakan untuk melayani dan mengekalkan pelanggan?

Penjualan: Apakah jenis pelanggan yang agent jualan harus gunakan masa terbanyak untuk perolehi pelanggan tersebut? Bolehkah bisnes anda mencari cara untuk membuat transaksi lebih kerap? Bolehkah bisnes anda mencari cara untuk mendapatkan lebih banyak rujukan daripada pelanggan yang bahagia?  (Sumber: https://www.stitchdata.com/customer-lifetime-value)

Harus diingat bahawa formula Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan bukanlah satu-satunya cara untuk mengira nilai seumur hidup sebenar pelanggan. Faktor-faktor lain boleh memainkan peranan dalam menentukan apa yang pelanggan akan belanjakan sepanjang hayat mereka.

Walau bagaimanapun, ia adalah titik permulaan yang baik, dan memikirkan cara untuk meningkatkan nilai itu akan membantu anda convert lebih banyak pelanggan.

Semakin tinggi Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan anda, semakin baik anda mengenai kos perolehan. Nilai yang tinggi bermakna pelanggan tetap bertahan dan mengekalkan hubungan dengan anda. Yang boleh menyebabkan rujukan yang konsisten bergerak ke hadapan.

Mudah-mudahan, berdasarkan maklumat yang saya berikan di atas, anda menyedari bahawa ini adalah metrik yang tidak boleh diabaikan untuk semua perniagaan. Ia amat penting untuk perniagaan kecil yang perlu memberi perhatian kepada survival mereka.

Oleh itu, saya bertanya kepada anda, adakah anda mengetahui & memantau Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan  anda? Jika tidak, sudah tiba masanya anda bermula. Hubungi kami sekiranya anda perlukan bantuan untuk menganalisis data pelanggan yang anda ada.

Sebagai local business consultant, saya banyak menggunakan CLV ini untuk convince klien saya melabur dalam sesuatu program seperti pengiklanan atau program kesetiaan pelanggan. Oleh itu, saya telah bangunkan satu web-based calculator untuk memudahkan bakal klien mengira CLV pelanggan mereka. Kalkulator ini boleh diakses di http://rruslan.com/kiraclv

 

Sumber:

https://www.stitchdata.com/customer-lifetime-value/

https://easyonlinebizsolutions.com/marketing/customer-lifetime-value/

Kesetiaan Pelanggan – Kunci Kejayaan Perniagaan

Bercakap kepada ramai usahawan tentang bagaimana mereka mendekati perkhidmatan pelanggan dan majoriti mereka akan mengatakan bahawa mereka bertujuan untuk mempunyai pelanggan yang ‘berpuas hati’. Tidak! Apa yang kita perlu cari adalah untuk mempunyai pelanggan setia.

Penyelidikan telah menunjukkan bahawa 65% pelanggan mengatakan mereka setia. Anda mungkin gembira dengan ini tetapi anda tidak sepatutnya! Pelanggan yang puas hati berada dalam keadaan tidak ada apa-apa – mereka tidak berpuas hati atau gembira; mereka berada di tengah-tengah. Mereka akan bertolak ansur dengan anda semasa anda berguna kepada mereka tetapi jika tawaran yang lebih baik datang, mereka akan pergi.

Sebaliknya, pelanggan setia adalah kawan anda. Mereka akan bersama anda melalui senang dan susah; mereka akan menjadi orang yang pertama untuk mencuba produk baru; mereka sanggup memberikan maklum balas yang jujur; mereka akan kerap merujuk perniagaan kepada anda. Inilah yang anda mahu! Tetapi bagaimana anda boleh menjadikan pelanggan berpuas hati menjadi seorang yang setia?

Biarkan Mereka Memutuskan Cara Menjalankan Perniagaan Dengan Anda

Pelanggan hari ini lebih canggih dalam bagaimana mereka mahu melakukan perniagaan. Sekiranya produk atau perkhidmatan anda ditawarkan melalui beberapa cara yang berbeza, maka beri pilihan kepada pelanggan anda.

Bolehkah anda sampaikan secara bersemuka? Bagaimana pula dengan perkhidmatan telefon? Bolehkah anda menggunakan teks SMS untuk nota cepat dan peringatan? Adakah anda mempunyai laman web di mana pelanggan dapat menghubungi anda atau membuat tempahan secara on-line? Jika anda menyediakan pelbagai saluran penyampaian yang tersedia untuk memenuhi keperluan pelanggan maka mereka lebih cenderung untuk kekal bersama anda.

Bina Hubungan

Kesetiaan hanya dapat dicapai jika anda mempunyai hubungan yang benar dengan pelanggan anda. Bertujuan untuk membina hubungan. Fahami siapa yang berurusan dengan anda dan faham apa yang mereka cari. Terus berjumpa dengan mereka; anda tidak perlu menjual sesuatu. Sentiasa gunakan nama mereka, terutamanya nama pertama mereka jika boleh.
Semua ini akan membantu dalam membina hubungan jangka panjang. Sebaik sahaja anda mempunyai ini, mereka kurang berkemungkinan untuk pergi.

Menjana Kesetiaan Staf

Bagaimanakah anda dapat memupuk pelanggan setia jika kakitangan anda tidak setia kepada bisnes anda? Anda mesti mempunyai kakitangan yang menjaga pekerjaan dan akan melakukan apa sahaja untuk melindungi dan membawa perniagaan ke hadapan. Pelanggan akan lebih setia jika mereka melihat wajah yang familiar. Perniagaan dengan pertukaran kakitangan yang tinggi akan mendapati sukar untuk membina hubungan dengan pelanggan mereka.

Layan kakitangan anda dengan baik. Hargai kejayaan mereka dan pencapaian mereka. Anjurkan sesi latihan yang kerap sehingga mereka merasa mereka sedang belajar dan berkembang. Program latihan yang mantap juga akan memastikan bahawa pengetahuan produk mereka adalah terkini.

Dapatkan Aduan

Ini bunyi pelik tetapi pelanggan harus digalakkan untuk mengadu! Ramai akan diam tentang perkhidmatan yang buruk tetapi jika mereka dapat mencari orang lain untuk menjalankan perniagaan mereka, mereka akan pergi. Sediakan prosedur aduan yang jelas supaya pelanggan dapat mengadu jika mereka mahu. Sediakan kakitangan dengan alat untuk menangani masalah pelanggan dengan berkesan. Ikuti semua aduan untuk memastikan bahawa mereka telah diselesaikan.

Ambil Faedah

Tunjukkan pelanggan anda bahawa anda berminat dengan pandangan mereka. Jalankan tinjauan biasa untuk mengetahui apa yang mereka fikirkan tentang perkhidmatan anda, untuk mengetahui apa yang boleh anda lakukan dengan cara yang berbeza. Anda boleh menjalankan kaji selidik melalui telefon, atau pergi lebih jauh dengan melakukan mailing kepada semua pelanggan anda.

Bersusah payah untuk menghubungi pelanggan anda akan menguatkan mesej yang anda mahukan mereka. Tetapi jangan lupa – ambil tindakan terhadap apa yang anda ketahui!

Jadilah Perniagaan “Sentiasa Boleh Lakukan (Can Do)’

Pelanggan lebih suka kepada perniagaan yang sentiasa komited walaupun dalam keadaan permintaan yang paling sukar. Perniagaan ‘Sentiasa Boleh Lakukan’ akan sentiasa mempunyai pelanggan yang setia. Melatih kakitangan anda untuk tidak menggunakan kata-kata seperti, “Maaf tapi …”, “Bukan salah saya”, “Dasar syarikat”.

Jadilah perniagaan di mana penyelesaian selalu dicari dan masalah dilihat sebagai cabaran.

Jaga Pelanggan ‘Emas’

Hukum lama 80/20 mungkin masih boleh digunapakai untuk perniagaan anda – 80% daripada jualan atau keuntungan anda mungkin datang dari hanya 20% pelanggan anda. Kenalpasti siapa pelanggan 20% teratas anda dan sukakan mereka selama-lamanya! Mengapa tidak tumpukan perhatian kepada menukar baki 80% ke pelanggan setia? Nah, 20% itu telah menunjukkan bahawa mereka mempercayai dan menghormati anda. Usaha yang lebih sedikit dengan pelanggan ini akan mendapat lebih banyak perniagaan daripada menumpukan pada ‘yang mungkin’. Dengan segala cara, jalankan program untuk menukar ‘yang mungkin’ tetapi meletakkan lebih banyak usaha kepada yang telah ditukarkan.

Jadi, itu dia. Beberapa idea dan tip bagaimana untuk membina dan menjaga pelanggan setia. Lihatlah perniagaan anda secara kritikal dan letakkan program pembinaan kesetiaan yang akan meningkatkan jualan dan keuntungan.

 

Adakah perniagaan anda sudah mempunyai program kesetiaan pelanggan? Jika belum dan berminat untuk memiliki satu program kesetiaan pelanggan sendiri dengan harga serendah RM400/setahun disamping berpeluang menjana income pasif, sila hubungi kami di 019-4400949 atau admin@autopilotprofits.com.my

4 Sebab Kenapa Kesetiaan Pelanggan Sangat Penting Kepada Perniagaan

Pernahkah anda tertanya-tanya mengapa sesetengah perniagaan yang terletak di kawasan yang mungkin tidak begitu kondusif untuk perniagaan tapi mendapat sambutan yang baik, sementara yang lain diletakkan di jalan raya utama di mana lalu lintas berjalan kaki dan kenderaan terjamin tetapi dalam masa enam bulan mereka telah gulong tikar dan tempat tersebut diiklan untuk disewa atau dijual? Kebenaran perkara ini ialah kejayaan tidak selalu ditentukan oleh lokasi anda semata-mata – walaupun ia memainkan peranan penting – tetapi lebih kerap daripada tidak ditentukan oleh kesetiaan pelanggan.

Berikut adalah empat (4) sebab kesetiaan pelanggan penting untuk perniagaan anda:

1. Pertama dan terpenting adalah hakikat bahawa pelanggan yang setia adalah pelanggan berulang (repeat customer). Mereka mengetahui tentang amalan perniagaan anda, mengenai apa yang diharapkan dari barang atau perkhidmatan anda, kelebihan dan kelemahan, dan mereka akan melakukan perniagaan dengan anda sedemikian rupa sehingga ia merupakan transaksi yang saling memuaskan.

2. Semasa anda menjalin hubungan dengan pelanggan anda, anda juga akan menjalin hubungan dengan keluarga pelanggan. Oleh itu, adalah tidak mustahil untuk seorang isteri yang membuat cucian kering (dry cleaning) keluarga membawa bersama ibunya, ibu mertua, ibu saudara, dan teman wanita kepada perniagaan anda. Apabila suami pergi untuk mengambil cucian kering itu, dia menjadi akrab dengan perniagaan anda dan dia akan memberitahu saudaranya, sekutu perniagaan, dan lain-lain yang mencari tempat cucian kering. Jadi, anda tiba-tiba menjadi komoditi yang sedang dikongsikan dengan orang lain.

3. Walaupun rujukan keluarga adalah besar, tetapi rujukan perniagaan adalah lebih baik. Jika anda menyediakan perkhidmatan cucian kering, pastinya anda akan mahu pembuat pakaian di sekitar kawasan itu untuk mengesyorkan perkhidmatan anda kepada pelanggannya. Begitu juga, jika terdapat kedai pengantin yang anda mempunyai beberapa hubungan profesional, maka rujukan perniagaan ini tidak ternilai! Kesetiaan pelanggan – apabila ada pemilik perniagaan lain atau kerani membeli-belah di kedai anda atau menggunakan perkhidmatan anda – seringkali menjadi pintu masuk ke sejumlah besar  pelanggan baru ke kedai anda.

4. Namun alasan keempat dan mungkin paling penting mengapa kesetiaan pelanggan sangat penting untuk perniagaan anda terletak pada fakta bahawa banyak pembelian utama tidak dibuat semasa hubungan awal. Sebagai contoh, jika anda adalah kedai perabot, anda mungkin mempunyai seseorang yang datang mencari meja komputer. Walaupun ini mungkin mahal – bergantung kepada bahan – secara umumnya barang-barang ini adalah item kecil. Tetapi jika pengguna berpuas hati dengan produk, penghantaran, persediaan dan juga harga, kemungkinan besar beliau akan kembali apabila tiba masanya untuk mencantikkan tapak semaian, membeli unit dinding baru, atau membeli set bilik tidur yang telah diidamkan!

Oleh itu, kesetiaan pelanggan adalah salah satu daripada banyak batu asas yang perlu anda letakkan jika anda ingin membina perniagaan yang berjaya.

Adakah perniagaan anda sudah mempunyai program kesetiaan pelanggan? Jika belum dan berminat untuk memiliki satu program kesetiaan pelanggan sendiri dengan harga serendah RM400/setahun disamping berpeluang menjana income pasif, sila hubungi kami di 019-4400949 atau admin@autopilotprofits.com.my