Kesetiaan Pelanggan – Kunci Kejayaan Perniagaan

Bercakap kepada ramai usahawan tentang bagaimana mereka mendekati perkhidmatan pelanggan dan majoriti mereka akan mengatakan bahawa mereka bertujuan untuk mempunyai pelanggan yang ‘berpuas hati’. Tidak! Apa yang kita perlu cari adalah untuk mempunyai pelanggan setia.

Penyelidikan telah menunjukkan bahawa 65% pelanggan mengatakan mereka setia. Anda mungkin gembira dengan ini tetapi anda tidak sepatutnya! Pelanggan yang puas hati berada dalam keadaan tidak ada apa-apa – mereka tidak berpuas hati atau gembira; mereka berada di tengah-tengah. Mereka akan bertolak ansur dengan anda semasa anda berguna kepada mereka tetapi jika tawaran yang lebih baik datang, mereka akan pergi.

Sebaliknya, pelanggan setia adalah kawan anda. Mereka akan bersama anda melalui senang dan susah; mereka akan menjadi orang yang pertama untuk mencuba produk baru; mereka sanggup memberikan maklum balas yang jujur; mereka akan kerap merujuk perniagaan kepada anda. Inilah yang anda mahu! Tetapi bagaimana anda boleh menjadikan pelanggan berpuas hati menjadi seorang yang setia?

Biarkan Mereka Memutuskan Cara Menjalankan Perniagaan Dengan Anda

Pelanggan hari ini lebih canggih dalam bagaimana mereka mahu melakukan perniagaan. Sekiranya produk atau perkhidmatan anda ditawarkan melalui beberapa cara yang berbeza, maka beri pilihan kepada pelanggan anda.

Bolehkah anda sampaikan secara bersemuka? Bagaimana pula dengan perkhidmatan telefon? Bolehkah anda menggunakan teks SMS untuk nota cepat dan peringatan? Adakah anda mempunyai laman web di mana pelanggan dapat menghubungi anda atau membuat tempahan secara on-line? Jika anda menyediakan pelbagai saluran penyampaian yang tersedia untuk memenuhi keperluan pelanggan maka mereka lebih cenderung untuk kekal bersama anda.

Bina Hubungan

Kesetiaan hanya dapat dicapai jika anda mempunyai hubungan yang benar dengan pelanggan anda. Bertujuan untuk membina hubungan. Fahami siapa yang berurusan dengan anda dan faham apa yang mereka cari. Terus berjumpa dengan mereka; anda tidak perlu menjual sesuatu. Sentiasa gunakan nama mereka, terutamanya nama pertama mereka jika boleh.
Semua ini akan membantu dalam membina hubungan jangka panjang. Sebaik sahaja anda mempunyai ini, mereka kurang berkemungkinan untuk pergi.

Menjana Kesetiaan Staf

Bagaimanakah anda dapat memupuk pelanggan setia jika kakitangan anda tidak setia kepada bisnes anda? Anda mesti mempunyai kakitangan yang menjaga pekerjaan dan akan melakukan apa sahaja untuk melindungi dan membawa perniagaan ke hadapan. Pelanggan akan lebih setia jika mereka melihat wajah yang familiar. Perniagaan dengan pertukaran kakitangan yang tinggi akan mendapati sukar untuk membina hubungan dengan pelanggan mereka.

Layan kakitangan anda dengan baik. Hargai kejayaan mereka dan pencapaian mereka. Anjurkan sesi latihan yang kerap sehingga mereka merasa mereka sedang belajar dan berkembang. Program latihan yang mantap juga akan memastikan bahawa pengetahuan produk mereka adalah terkini.

Dapatkan Aduan

Ini bunyi pelik tetapi pelanggan harus digalakkan untuk mengadu! Ramai akan diam tentang perkhidmatan yang buruk tetapi jika mereka dapat mencari orang lain untuk menjalankan perniagaan mereka, mereka akan pergi. Sediakan prosedur aduan yang jelas supaya pelanggan dapat mengadu jika mereka mahu. Sediakan kakitangan dengan alat untuk menangani masalah pelanggan dengan berkesan. Ikuti semua aduan untuk memastikan bahawa mereka telah diselesaikan.

Ambil Faedah

Tunjukkan pelanggan anda bahawa anda berminat dengan pandangan mereka. Jalankan tinjauan biasa untuk mengetahui apa yang mereka fikirkan tentang perkhidmatan anda, untuk mengetahui apa yang boleh anda lakukan dengan cara yang berbeza. Anda boleh menjalankan kaji selidik melalui telefon, atau pergi lebih jauh dengan melakukan mailing kepada semua pelanggan anda.

Bersusah payah untuk menghubungi pelanggan anda akan menguatkan mesej yang anda mahukan mereka. Tetapi jangan lupa – ambil tindakan terhadap apa yang anda ketahui!

Jadilah Perniagaan “Sentiasa Boleh Lakukan (Can Do)’

Pelanggan lebih suka kepada perniagaan yang sentiasa komited walaupun dalam keadaan permintaan yang paling sukar. Perniagaan ‘Sentiasa Boleh Lakukan’ akan sentiasa mempunyai pelanggan yang setia. Melatih kakitangan anda untuk tidak menggunakan kata-kata seperti, “Maaf tapi …”, “Bukan salah saya”, “Dasar syarikat”.

Jadilah perniagaan di mana penyelesaian selalu dicari dan masalah dilihat sebagai cabaran.

Jaga Pelanggan ‘Emas’

Hukum lama 80/20 mungkin masih boleh digunapakai untuk perniagaan anda – 80% daripada jualan atau keuntungan anda mungkin datang dari hanya 20% pelanggan anda. Kenalpasti siapa pelanggan 20% teratas anda dan sukakan mereka selama-lamanya! Mengapa tidak tumpukan perhatian kepada menukar baki 80% ke pelanggan setia? Nah, 20% itu telah menunjukkan bahawa mereka mempercayai dan menghormati anda. Usaha yang lebih sedikit dengan pelanggan ini akan mendapat lebih banyak perniagaan daripada menumpukan pada ‘yang mungkin’. Dengan segala cara, jalankan program untuk menukar ‘yang mungkin’ tetapi meletakkan lebih banyak usaha kepada yang telah ditukarkan.

Jadi, itu dia. Beberapa idea dan tip bagaimana untuk membina dan menjaga pelanggan setia. Lihatlah perniagaan anda secara kritikal dan letakkan program pembinaan kesetiaan yang akan meningkatkan jualan dan keuntungan.

 

Adakah perniagaan anda sudah mempunyai program kesetiaan pelanggan? Jika belum dan berminat untuk memiliki satu program kesetiaan pelanggan sendiri dengan harga serendah RM400/setahun disamping berpeluang menjana income pasif, sila hubungi kami di 019-4400949 atau admin@autopilotprofits.com.my

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.